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TALLERES SOBRE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN (8 HORAS C/U)


Las buenas prácticas de gestión de servicios de tecnología están tomando mucho auge en estos días donde hacer más con menos, y hacerlo bien, es un requerimiento común de los gerentes generales de las empresas. El departamento de Tecnología de Información ha dejado de ser el departamento de computadoras y cables para convertirse en un departamento estratégico para mejorar la eficiencia de la empresa, reduciendo los costos al automatizar procesos y aumentando la productividad del personal al minimizar los errores en la tecnología.
Los siguientes son una serie de talleres prácticos de inmediata aplicación en su compañía basados en ITIL® que es el marco de buenas prácticas en gestión de los servicios de tecnología más difundido y aceptado a nivel mundial debido a su constante éxito en sus implementaciones.
Estos talleres cubren temas específicos de alta demanda por ser enfocados en los procesos más comunes que debe administrar el departamento de tecnología.

 

Taller Introducción al marco de mejores prácticas de ITIL (best seller)

Un taller diseñado para explicar el marco de mejores prácticas en Gestión de Servicios de Tecnología de Información, Ideal para campañas de concientización del personal y los usuarios cuando se está implementando las mejores prácticas en su empresa.

Puede encontrar el detalle del taller aquí 

 

Taller Introducción al marco COBIT5 (best seller)

Un taller diseñado para explicar el marco de mejores prácticas en Gobernación Empresarial de la Tecnología de Información, Ideal para campañas de concientización del personal y los usuarios cuando se está implementando las mejores prácticas en su empresa.

Puede encontrar el detalle del taller aquí 

 

Guia para implementar la gestión de incidentes

    Identificar más claramente las actividades claves a tomar en cuenta en la implementación o mejora del proceso de gestión de incidentes.

    Establecer un plan de trabajo más realista para la implementación o mejora del proceso de gestión de incidentes.

    Identificar los Roles y Responsabilidades involucrados en la Gestión de Incidentes.

    Diseñar los reportes, KPIs y métricas para monitorear y controlar el proceso de Gestión de Incidentes.

 

Como aumentar el fcr en el helpdesk

No es posible eliminar todos los problemas, pero si se puede proveer soluciones más rápidas y económicas. Aprenda a aumentar el porcentaje de soluciones en el primer contacto (First Contact Resolution), por medio de técnicas y manejo de la base de datos de conocimiento:

 Identificar los incidentes más frecuentes

 Utilizar la base de datos de conocimiento

 Crear agentes expertos en ciertas áreas con base en el análisis 80/20

Prevenir incidentes: Análisis de Tendencias.

 

Guia para implementar la gestión de problemas

 Identificar más claramente las actividades claves a tomar en cuenta en la implementación o mejora del proceso de gestión de problemas.

 Establecer un plan de trabajo más realista para la implementación o mejora del proceso de gestión de problemas.

 Identificar los Roles y Responsabilidades involucrados en la Gestión de Problemas.

 Diseñar los reportes, KPIs y métricas para monitorear y controlar el proceso de Gestión de Problemas.

 

Técnicas para identificacion de la causa raiz de problemas

 Cómo seleccionar la técnica para identificación de causa raíz más adecuada según el problema.

 Técnica de Ishikawa

 Análisis de Pareto

 Lluvia de ideas - criterio experto.

  Kepner & Tregoe

Casos de Estudios y prácticas

 

Negociar niveles de servicio (SLA)

 ¿Qué son los niveles de servicio?

  Cuáles son los componentes de un SLA.

  Cuál es la relación con los OLAs (Acuerdos de Nivel Operacional) y UC (Contratos de Terceros)

  ¿Cuándo y cómo negociarlos?

 ¿Cómo monitorearlos y cómo mejorarlos de forma eficiente y que responda a las prioridades del negocio?

 

Como diseñar una cmdb

   Aprenda a establecer prácticas de gestión de activos e ítems de configuración

   Qué es una CMDB (Base de Datos de Configuración).

   Identificar los tipos de CMDB

   Identificar los Elementos de Configuración (CIs) y sus atributos

  Establecer las relaciones entre los Elementos de Configuración.

Cómo utilizar la CMDB como un insumo para el proceso de Gestión de Problemas y el proceso de Gestión de Cambios.

 

Guía para implementar la gestión de cambios

  Identificar más claramente las actividades claves a tomar en cuenta en la implementación o mejora del proceso de gestión de cambios.

  Establecer un plan de trabajo más realista para la implementación o mejora del proceso de gestión de cambios.

  Identificar los Roles y Responsabilidades involucrados en la Gestión de Cambios.

  Diseñar los reportes, KPIs y métricas para monitorear y controlar el proceso de Gestión de Cambios.

 

Como hacer un plan de capacidad

   Identificar los componentes de un servicio de tecnología.

   Identificar la demanda de un servicio de tecnología.

   Calificar la capacidad del negocio, el servicio de tecnología y sus componentes.

   Componentes de un plan de capacidad

   Evaluación del plan de capacidad

  Cambios al plan de capacidad.

 

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