Duración del Curso: 24 horas

Descripción del Curso

El curso de ITIL® 4 Drive Stakeholder Value (DSV) (Conducir el Valor de los Stakeholders) proporciona a los candidatos el entendimiento de todos los tipos de compromiso e interacciones entre un prestador de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.

Este curso incluye:

  • Material oficial acreditado para el participante
  • Ejercicios de revisión
  • Examen de simulación
  • Examen de certificación oficial por parte de Peoplecert

Objetivos

  • Obtener el entendimiento y la aplicación de ITIL 4 a todos los tipos de compromiso e interacción entre un prestador de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.
  • Obtener el Certificado de ITIL 4 Conducir el Valor de los Stakeholders.
  • Es uno de los prerrequisitos para Profesional en Gestión de ITIL 4.

Audiencia

  • Individuos que desean continuar aprendiendo más sobre la gestión de servicios.
  • Gestores de ITSM y aspirantes a gestores de ITSM.
  • Profesionales en ITSM que gestionan la operación de servicios y productos digitales y de TI, y aquellos responsables de la entrega día a día.
  • Personas que cuenten con una certificación en ITIL y que deseen desarrollar su conocimiento.

Características del examen

  • Tiempo asignado: 90 minutos.
  • Número de preguntas: 40 preguntas de opción múltiple.
  • Calificación aprobatoria: 70% - 28 aciertos.
  • Formato: En papel o en línea el último día del curso / a libro cerrado.

Preguntas Frecuentes

  1. ¿Cuándo conoceré el resultado de mi examen?
  2. ¿Qué pasa si repruebo el examen?

Prerrequisitos

  • El candidato debe haber pasado el examen de Fundamentos de ITIL 4. Además el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.

Temario

Haga click en el tema para ver sus componentes.

1.1 Concepto
1.2 Diseño y Mejora
2.1 Características de Mercados
2.2 Técnicas y Actividades de Mercado
2.3 Necesidades del Cliente y Factores Externos e Internos
2.4 Prestadores de Servicios
3.1 Madurez y Buena Disposición Mutua
3.2 Tipos de Relación con Clientes y Proveedores
3.3 Relaciones con los Clientes
3.4 Necesidades del Cliente
3.5 Técnicas y Actividades de Comunicación y Colaboración
3.6 Gestión de Relaciones
4.1 Métodos
4.2 Vender y Obtener Ofertas del Servicio
4.3 Demanda y Oportunidades
4.4 Requerimientos de los Stakeholders
4.5 Análisis del Negocio
5.1 Planear para la Co-Creación de Valor
5.2 Experiencia, Garantía y Utilidad
5.3 Gestión del Nivel del Servicio
6.1 Actividades
6.2 Formas de Relacionar Usuarios
6.3 Autorización para los Servicios
6.4 Capacidades del Prestador de Servicios, Cliente y Usuario
6.5 Planes de Incorporación y de Retiro
6.6 Desarrollar Canales de Entrega y Compromiso del Usuario
6.7 Gestión del Catálogo del Servicio
6.8 Service Desk
7.1 Solicitudes de Servicio
7.2 Métodos de Triaje de Solicitudes de Usuario
7.3 Comunidades de Usuarios
7.4 Alentar y Gestionar la Retroalimentación del Usuario y Cliente
7.5 Mentalidad del Servicio
7.6 Servicios de Usuario
7.7 Momentos de Verdad
7.8 Gestión de Solicitudes de Servicio
8.1 Uso del Servicio y Satisfacción y Experiencia del Usuario y Cliente
8.2 Rastrear y Monitorear el Valor del Servicio
8.3 Reporte del Desempeño y Resultado del Servicio
8.4 Alentar y Gestionar la Retroalimentación del Usuario y Cliente
8.5 Mecanismos de Cambios
8.6 Alcanzar el Valor del Servicio
8.7 Evaluar y Mejorar la Experiencia del Cliente
8.8 Gestión de la Cartera

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